Es ist eigentlich ganz einfach eine hohe Servicequalität zu erzielen: Man muss das eigene Unternemen, die Kerngeschäftsprozesse, die Produkte und Dienstleistungen sowie das Ladenlokal immer wieder durch die Augen der Kunden wahrnehmen, bewerten und weiterentwickeln. Dabei gilt es die die steigenden Ansprüche und Bedürfnisse der Kund*innen zu kennen, die Serviceangebote der Mitbewerber zu kennen und die Trends und Entwicklungen der Branche im Auge zu behalten.
Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich groß.
Henry Ford
Aus Managementperspektive ist es wichtig zu wissen, dass es im Handel nicht mehr ausreicht ein gutes Sortiment anzubieten, sondern Handelsunternehmen müssen nach exzellenten Servicelösungen streben, um eine klare Differenzierung gegenüber den Mitbewerbern zu erreichen. Eine überlegene Servicequalität bietet ein Alleinstellungsmerkmal, was darauf aufbauend zu einer hohe Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit führt. Daraus entsteht bekanntermaßen eine hohe Loyalität und Verbundenheit.
Service ist keine Dienstleistung. Service ist eine Haltung.
Handelsunternehmen können sich über das Sortiment kaum noch voneinander abheben. Warum soll ein Kunde zu Ihnen kommen, obwohl ihre Mitbewerber ein ähnliches, vielleicht sogar identes Produktangebot zu kaum divergierenden Preisen anbieten? Die Differenzierung kann über ein exzellentes Service erfolgen. Damit das gelingen kann braucht es eine hohe Kundenorientierung und ein geübtes Denken in der Service-Erfolgskette. Wir haben es uns zum Ziel gemacht, Handels- und Dienstleistungsunternehmen dabei zu unterstützen diesen Weg zu bestreiten. Die folgenden Bereiche sollten fokussiert werden:
- Analyse der aktuellen Servicequalität
- Beurteilung des Unternehmens aus Kundensicht
- TheServiceGap Analyse zur Bestimmung der Qualitätsausrichtung
- Ansatzpunkte/Treiber zur Weiterentwicklung der Servicequalität
- Strategische Ausrichtung des Unternehmens
- Multiplikation der Service-Haltung im Unternehmen
Zur Weiterentwicklung der Servicequalität braucht es immer eine sehr individuelle Betrachtung jedes Unternehmens. Im Fokus unserer Analysen und Beratungen liegen stets die Mitarbeiter-Kunden-Beziehungen. Genau dort liegt nämlich das größtmögliche Entwicklungspotenzial, aber auch die größten Defizite in der aktuellen Handels- und Dienstleistungsbranche. Kein Unternehmen kann heute mehr auf loyale Kunden verzichten, die immer wieder zurückkehren, ihre Begeisterung in Weiterempfehlungen zum Ausdruck bringen und so den Erfolg eines Unternehmens ermöglichen.
Insbesondere in einer immer stärker digitalisierten Handelslandschaft ist es entscheidend als Unternehmen den Unterschied zu machen. Dies gelingt online wie offline mit einer überlegenen Servicequalität.
